Soft skills trainen: samenwerken en communiceren kun je leren

Die zin valt in vrijwel elk MT weleens, meestal op een toon die het gesprek afsluit. Er is een ploegleider die zijn mensen niet aanspreekt, een adviseur die klanten afschrikt, een manager die overlegt als een vergadering en niet als een gesprek. En op enig moment zegt iemand dat het nu eenmaal zijn karakter is, iedereen knikt, en daarmee is het onderwerp van tafel. Inclusief de vraag of soft skills trainen bij hem iets zou opleveren.

Wat er daarna gebeurt, is voorspelbaar. Deze persoon wordt overgeslagen bij elk volgend traject, omdat iedereen weet dat het toch niet aanslaat. Hij houdt zijn rol, want vervangen is duur en hij doet de rest van zijn werk prima. En over drie jaar staat hetzelfde in zijn dossier.

Ik wil er niet romantisch over doen. Soms klopt die conclusie ook, en dan is soft skills trainen inderdaad weggegooid geld. Maar hij wordt getrokken op een moment dat er nog niets geprobeerd is, en hij rust op een aanname over persoonlijkheid die het onderzoek maar half ondersteunt.

Wat persoonlijkheidsonderzoek werkelijk laat zien

De aanname luidt dat gedrag volgt uit karakter, en dat karakter vastligt. Het eerste deel klopt gedeeltelijk. Het tweede deel klopt ook, en toch zegt het iets anders dan mensen ervan maken.

William Fleeson publiceerde in 2001 in het Journal of Personality and Social Psychology drie studies waarin hij mensen twee tot drie weken lang meerdere keren per dag liet rapporteren hoe zij zich op dat moment gedroegen. Wat hij vond, staat haaks op hoe wij over karakter praten. De variatie binnen één persoon was groot. De typische deelnemer vertoonde in het gewone dagelijks leven regelmatig vrijwel alle niveaus van vrijwel alle persoonlijkheidstrekken.

De extraverte collega is dus niet de hele dag extravert. Hij zit ergens op een verdeling die per situatie beweegt, en de afstand tussen zijn stilste en zijn uitbundigste moment is groter dan de afstand tussen zijn gemiddelde en dat van iemand anders.

Fleeson vond daarnaast dat het gemiddelde van zo’n verdeling bijna volmaakt stabiel is, en dat de mate van variatie zelf ook een stabiel kenmerk is. Karakter bestaat dus echt. Het beschrijft alleen het zwaartepunt van een wolk gedrag, en die wolk is veel breder dan de term karaktertrek suggereert.

Voor wie aan soft skills trainen doet, is dat goed nieuws. Je hoeft niemands aard te veranderen. Je hoeft alleen te werken aan de vraag welk deel van zijn eigen bereik hij inzet in de situaties die ertoe doen.

De zin die wel klopt en toch onjuist wordt gebruikt

Terug naar de ploegleider die niemand aanspreekt.

Wanneer je dat uitzoekt, blijkt hij bijna altijd wel ergens te confronteren. Thuis tegen zijn puberzoon. Bij de voetbalvereniging waar hij elftalleider is. Tegen een leverancier die voor de derde keer te laat levert. Het gedrag zit in zijn bereik, hij zet het alleen niet in op het werk, in deze rol, tegenover deze mensen.

Dat verandert de diagnose volledig. De vraag wordt daarmee waarom het in deze situatie niet gebeurt, terwijl hij het elders wel doet. Meestal ligt daar een combinatie van drie dingen onder: hij weet niet hoe hij moet beginnen, hij heeft een keer meegemaakt dat het escaleerde, en hij is bang voor de sfeer in de ploeg daarna. Dat zijn alle drie dingen waar je iets aan kunt doen.

En dat is iets anders dan zijn karakter veranderen, wat inderdaad zinloos zou zijn.

Waarom feedback hier vaak juist averechts werkt

Hier komt een tweede stuk onderzoek van pas, dat verklaart waarom de goedbedoelde interventie het probleem doorgaans verergert.

Kluger en DeNisi analyseerden in Psychological Bulletin 607 effectgroottes rond feedback. Gemiddeld verbeterde feedback de prestatie, met een effectgrootte van 0,41, en in ruim een derde van de gevallen verslechterde de prestatie juist. Hun verklaring is dat feedback de aandacht ergens naartoe stuurt. Blijft die aandacht bij de taak, dan verbetert het werk meestal. Verschuift de aandacht naar de persoon en naar wat dit over hem zegt, dan gaat er capaciteit naar zelfbescherming.

Zeg tegen iemand dat hij geen mensenmens is en je hebt precies dat gedaan. Je hebt zijn aandacht verplaatst van het gesprek dat hij moet voeren naar de vraag wie hij is. Dat maakt het volgende gesprek moeilijker, niet makkelijker, en vervolgens bevestigt die mislukking het oordeel.

Zo ontstaat een keurige zichzelf voedende cirkel waarin de conclusie over iemands karakter het gedrag produceert dat de conclusie bewijst.

Wat soft skills trainen dan wel inhoudt

Als je accepteert dat het om situaties gaat, verandert soft skills trainen op één punt fundamenteel: je werkt aan één gesprek tegelijk in plaats van aan een eigenschap.

Neem het aanspreken van een collega op te laat komen. Dat is te ontleden in vier handelingen die iedereen kan waarnemen: benoem wat je gezien hebt zonder oordeel, vraag hoe de ander ernaar kijkt, maak één afspraak, en check wanneer je erop terugkomt. Vier dingen. Geen van vier heeft iets te maken met of iemand een mensenmens is.

Die vier handelingen worden bruikbaar door ze vaak te doen, en niet door ze een keer te horen. Daar zit het hele verschil tussen soft skills trainen dat werkt en een module die je hebt afgerond. Ericsson, Krampe en Tesch-Römer beschreven in Psychological Review dat vaardigheid ontstaat uit gerichte, herhaalde oefening op de rand van je kunnen, met directe feedback en oplopende moeilijkheid. Voor gespreksvaardigheden is dat lastig te organiseren, omdat je voor elke herhaling iemand nodig hebt die de andere rol speelt, en de meeste mensen willen dat niet voor de ogen van collega’s doen.

Bij PractAIce lossen we dat op met een AI avatar die het gesprek elke keer net iets anders speelt. Dezelfde situatie, andere reactie: de ene keer schrikt de collega en biedt excuses aan, de andere keer wordt hij defensief, de derde keer draait hij het om en begint over iets wat jij vorige maand verkeerd deed. De AI-coach koppelt daarna terug op de vier handelingen die vooraf zijn ingesteld, dus op gedrag en niet op persoonlijkheid.

Voor de ploegleider uit het begin verandert daarmee wat hij hoort. In plaats van dat hij niet goed is in confronteren, krijgt hij te horen dat hij zijn observatie in de derde zin al verliet en toen naar een oplossing sprong. Daar kun je iets mee.

Waar de grens wel ligt

Nu het deel dat mijn eigen verhaal tegenspreekt, want die grens bestaat.

Bij een deel van de mensen zit er iets onder wat met oefening niet weggaat. Wie serieuze sociale angst heeft, is niet geholpen met vaker oefenen, en die heeft iets anders nodig dan een trainingsprogramma. Wie in een rol zit die volledig tegen zijn voorkeuren in gaat, kan het leren en zal het blijven ervaren als zwemmen tegen de stroom in. Er zijn ook mensen die het gewoon niet willen, en dat is een legitieme positie die je niet moet wegtrainen.

Dat er grenzen zijn, bestrijd ik dus niet. Wat ik bestrijd is dat die conclusie getrokken wordt voordat er iets geprobeerd is, op basis van een indruk uit een paar vergaderingen.

Er is bovendien een praktische reden om voorzichtig te zijn met het karakterargument. Het World Economic Forum rapporteert in het Future of Jobs Report 2025 dat werkgevers verwachten dat 39 procent van de kernvaardigheden vóór 2030 verandert, waarbij juist de sociale en cognitieve vaardigheden in belang toenemen. Als je die vaardigheden als karaktertrek behandelt, houd je alleen werving over als instrument. Dat is in een krappe arbeidsmarkt een tamelijk kwetsbare strategie.

Hoe je het gesprek in het MT anders voert

Mijn suggestie zou zijn om de volgende keer dat die zin valt, één vraag te stellen voordat iemand besluit dat soft skills trainen hier zonde van het geld is: in welke situatie doet hij het wel?

Bij acht van de tien keer is er zo’n situatie. Die vraag verplaatst het gesprek van de persoon naar de omstandigheden, en dat is meteen de plek waar je invloed hebt. En bij de twee keer dat er geen enkele situatie te vinden is, heb je een veel serieuzer signaal dan een indruk, en dan is een ander gesprek op zijn plaats.

Over hoe je dat vertaalt naar oefenbaar gedrag schreven we op de pagina over competency based training, en over het meten ervan in Skills gap analyse: je meet wat mensen van zichzelf vinden. Over het aanspreken zelf, dat in vrijwel elke organisatie het meest vermeden gesprek is, gaat Feedbacktraining.

Veelgestelde vragen over soft skills trainen

Zijn soft skills aangeboren of aan te leren?

Persoonlijkheid is redelijk stabiel, maar het gedrag dat iemand feitelijk vertoont varieert sterk per situatie. Onderzoek van Fleeson liet zien dat de typische persoon in het dagelijks leven vrijwel alle niveaus van alle trekken vertoont. Daar zit de ruimte om aan gedrag te werken.

Wat zijn soft skills precies?

Soft skills zijn de vaardigheden die zich tussen mensen afspelen: luisteren, doorvragen, feedback geven, confronteren, onderhandelen, omgaan met emotie. Ze heten zacht en ze zijn in de uitvoering vaak het lastigst.

Hoe train je soft skills effectief?

Door één gesprek tegelijk te nemen, dat te ontleden in drie tot vijf waarneembare handelingen, en die handelingen herhaald te oefenen met directe feedback. Werken aan een eigenschap als klantgerichtheid levert in de praktijk weinig op.

Heeft trainen zin bij iemand die het duidelijk niet in zich heeft?

Vaak wel, mits je eerst nagaat of diegene het gedrag in andere situaties wel vertoont. Zo ja, dan is het een situatieprobleem en is het te trainen. Zo nee, dan is er mogelijk iets anders aan de hand en past een ander gesprek.

Waarom werkt feedback op persoonlijkheid averechts?

Omdat het de aandacht verplaatst van de taak naar het zelfbeeld. Uit de meta-analyse van Kluger en DeNisi bleek dat feedback in ruim een derde van de gevallen de prestatie verslechterde, met name wanneer die feedback dicht op de persoon zat.

Als er bij jou iemand rondloopt over wie die zin al een paar keer gevallen is, dan is er een aardige proef op de som. Laat hem één gesprek drie keer oefenen, in zijn eigen situatie, en kijk of er tussen de eerste en de derde keer iets beweegt. Dat kost een half uur van zijn tijd. Wij laten graag zien hoe dat werkt op de pagina over soft skills, en zijn ook gewoon bereikbaar als je het liever eerst over die specifieke persoon hebt zonder dat er een demo omheen zit.

Bronnen

• Fleeson, W. (2001). Toward a structure- and process-integrated view of personality: traits as density distributions of states. *Journal of Personality and Social Psychology*, 80(6), 1011-1027. https://doi.org/10.1037/0022-3514.80.6.1011
• Kluger, A.N. & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: a historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. *Psychological Bulletin*, 119(2), 254-284. https://doi.org/10.1037/0033-2909.119.2.254
• Ericsson, K.A., Krampe, R.T. & Tesch-Römer, C. (1993). The role of deliberate practice in the acquisition of expert performance. *Psychological Review*, 100(3), 363-406. https://doi.org/10.1037/0033-295X.100.3.363
• World Economic Forum, *Future of Jobs Report 2025*, hoofdstuk Skills Outlook. https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2025/in-full/3-skills-outlook/
• Saks, A.M. & Belcourt, M. (2006). An investigation of training activities and transfer of training in organizations. *Human Resource Management*, 45(4), 629-648. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/hrm.20135